ISO 15838 2009 MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ

Firmanız için ISO 15838:2009 danışmanlık hizmetimi arıyorsunuz? Bu konuda 15 yıldan fazladır sektörde uzman kişilerden destek alarak kısa sürede 15838 belgesini sizlerde alabilirsiniz. Danışmanlık hizmetinden yararlanmak için bizlere iletişim kısmından veya teklif al kısmında ulaşarak daha detaylı bilgi alabilirsiniz. Teknolojinin çok fazla gelişmiş olduğu dünyamızda artık iletişim sorunu gibi bir sorun yaşamıyoruz. Yaşanan teknolojik gelişmeler sayesinde istediğimiz zaman dünyanın herhangi bir yerindeki kişilere veya kurumlara rahatlıkla ulaşabiliyoruz. Bununla beraber üretici firmalarda call center ve çağrı merkezleri gibi bölümler kurarak müşterileri ile sürekli iletişim halinde olmaktadırlar. Gelişen ticaret anlayışında son dönemlerde bu hizmet oldukça yangın hale gelmiştir. Haftanın her günü, günün her saati istediğimiz gibi firmalara ulaşabiliyoruz ve onlarla iletişim kurabiliyoruz. Bu çağrı merkezleri yada call centerlar e-posta, telefon, faks gibi yöntemler kullanarak direk olarak müşterileri ile iletişim halinde oluyorlar. Bu merkezler de sadece gelen çağrılar üzerine bir hizmet yoktur buralardan da müşteriler aranarak çeşitli konularda bilgi sahibi olmaları sağlanmaktadır. Bu hizmeti genellikle bankalar, teknik destek veren işletmeler, turizm acentaları, sigorta şirketleri, hastaneler gibi kuruluşlar kullanmaktadır. Bu çağrı merkezleri sayesinde ortaya çıkabilecek fazladan iş gücü yada maliyet her iki taraf açısından da düşürülmüş oluyor. Bu merkezlerle yaptığınız görüşmelerde onlardan her türlü desteği alabiliyor veya direk olarak çağrı merkezi üstünden satış yapan firmalarda olabiliyor. Bu hizmetler sayesinde her iki tarafında üstüne düşen yük büyük oranda azaltılmış oluyor.

Çağrı merkezleri ve call centerların kullanılmaya başlanmasından sonra bir çok firma bu yöntemi kullanmaya başladı. Ama tabiki de bütün çağrı merkezi kullanan firmaların iyi bir hizmet verdiklerini savunamayız. Bu hizmeti kullanacak olan işletmelerin belirli kuralları yerine getirmeleri bekleniyor. Bunun için de Avrupa Standartlar Komitesi tarafından 2009 yılının Kasım ayında bir standart geliştirildi ve dünyaya duyuruldu. Bu standarttın adı ISO 15838 2009 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemidir. Bu standarttın amacı çağrı merkezi ve call center kullanan işletmelerim belirli standartları yerine getirerek müşterilerine kaliteli ve son derece güvenli hizmet vermelerini sağlamak. Bu standartta sahip firmaların müşterileri ile olan ilişkilerinde aralarında bir güven bağı oluştuğu ve şirket gelirlerinin arttığı gözlemlenmiştir.

ISO 15838 MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR ?

Bu sistem çağrı merkezi kullanan firmaların bu hizmeti verirken hem kendi içlerinde nasıl çalışmaları gerektiğini, hem de müşterileri ile olan ilişkilerinde hangi yolları izlemeleri gerektiğini onlara gösterir. Sitemin içindeki teknik yapıyı ve bu yapıların nasıl kullanılması gerektiğini geniş ve kapsamlı bir şekilde gösterir. Müşterilerinizin sorunlarını çözümlerken izlemeniz gereken yol size metodları ile beraber sunulmaktadır bu standardın içinde. Bu iso belgesini kullanarak çalışanlarınızı bu konuda eğitebilir ve müşterilerinizle olan ilişkilerinizde daha verimli hale gelebilirsiniz. Bu standart çıktığı yıldan beri uluslararası her alanda geçerlilik kazanmıştır ve dünya pazarlarındaki yerini almıştır. Müşteri memnuniyeti odaklı olan bu sistem müşterilerinizle olan iletişiminizi güçlendirecek ve ticaret hacminizi yükseltecektir.

ISO 15838 2009 MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİNİN FAYDALARI

İşletmenizin iletişimi son derece kaliteli ve bilinçli bir şekilde yürütülür.
İşletme içinde düzenli bir şekilde veri alışverişi yapmanızı sağlar.
İşletmenizin verdiği hizmetlerde daha kontrollü olmasını sağlar.
İşletmeniz içindeki bazı giderlerinizi düşürdüğü gibi kazancınızı da bu oranda artıracaktır.
Müşterilerinizin haklarını korumanızı sağlar.
Çeşitli konularda size zaman kazandıracaktır buda daha fazla üretim yapmanıza olanak sunar.
İşletmenizin gelişimde size yardımcı olur ve sizi prestij sahibi bir kurum haline getirir.
İşletmeniz içinde ki çalışanlarınızın arasındaki ilişkileri güçlendirir verimli bir çalışma ortamı kurmanızı sağlar.
Müşterilerinizle olan iletişim ve çağrı kalitenizi üst seviyelere çıkartır.
Müşterilerinizle olan güven bağını kuvvetlendirir buda şirketinize verimlik sağlayacaktır.
Hizmet verdiğiniz sektördeki sürekliliğinizi artırır.
Hizmet sunduğunuz pazarda sizi daha güvenilir hale getirir ve rekabet avantajı sağlar.
Şirketinizin yönetim politikasını iyileştirmenize ve büyümenize yardımcı olur.
Hizmet sunduğunuz alandaki diğer firmalardan farklı olmanızı ve çok daha iyi hizmet vermenizi sağlar.

ISO 15838 MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİNİN TEMEL YAPISI

1 KAPSAM
2 ATIF YAPILAN STANDART VEYA DOKÜMANLAR
3 TERİMLER VE TARİFLER
4. YÖNETİM STRATEJİ VE POLİTİKASI
* Genel
* İş Tanımları
* Operasyonel Rol Ve Sorumluluklar
* Genel
* İnsan Kaynakları
* Bilişim ve İletişim Teknolojisi
* Kalite Güvence Sistemi
* Eğitim
* Operasyon Yönetim Fonksiyonu
* Planlama ve Kontrol Fonksiyonu
* Sorumlu Organizasyon Yönetim Fonksiyonu
5. İletişim Merkezi Temsilcisi
*Müşteri İletişim Merkezi Temsilcilerin Görevler Ve Fonksiyonlar İlgili Sorumlulukları
* İletişim Merkezi Temsilcileri İçin Şartlar
* İletişim ve Müşteri Hizmetleri
* Teknik beceriler
* Özel bilgi ve becerileri
* İşe Alım Süreci
* Temsilcilerin Eğitimi
* Performans
* Temsilcilerin Tatmini
* Temsilcinin Gizliliği
6. Altyapı
* İletişim Kanalları
* İletişim Yönetimi (Yazılım ve Donanım Araçları)
* Çalışma Ortamı
* Yedekleme Sistemi
7. Süreçler
* Müşteri Organizasyonlarla Anlaşmalar
*Servis İstatistikleri
* Sapmaların Kontrolü
7.5. Süreç Kalitesinin İzlenmesi
7.6. İşgücü Yönetimi
7.7. Erişim Kanalları
7.8.Şikayet Süreci
7.9.Gizlilik
7.10. İş Süreklilik Planları
8. Müşteri Memnuniyeti
9. Sosyal Sorumluluk

Sizde dünya ticaretindeki yerinizi almak ve pazarlardaki rekabet ortamına katılmak istiyorsanız iso belgelerinizi hemen tamamlayın. iso belgeleri uluslararası her alan da geçerli olan birer yönetim sistemleri bütünüdür. Bu belgelere sahip olarak şirketini büyütebilir ve müşterilerinize karşı olan güveninizi üst basamaklara çıkarabilirsiniz. Bize ulaşarak alanındaki uzman personelimizin rehberliği eşliğinde hizmet verdiğiniz alandaki iso belgenizi bulalım ve sizi de dünya ticaretindeki prestijli şirketlerden biri yapalım.